文 | 來咖智庫，作者 | 金刀，編輯 | G3007
原本因為與張女士的糾紛問題已經鬧得滿城風雨，近日公司內又有高層發聲表示：" 別指望幾百塊查出所有病 "，言論一出更是讓愛康國賓狠狠地 " 出圈 "，迎來了網友一片罵聲。
通常這種情況下，慣常的公關操作是：公司立馬進行 " 正義切割 "，表示與發布言論的人劃清界限，并且按照有關規定立馬開除當事人。
但不巧的是，這次給愛康制造輿論危機的不是別人，正是愛康集團的創始人、董事長兼 CEO 張黎剛，總不能公司把董事長也給開除吧。
愛康集團與張女士事件時間線
7 月 14 日，張曉玲向媒體拋出的經歷讓全網炸了鍋。她坦言自己從 2013 到 2023 年，每年都在愛康國賓做體檢，報告始終顯示 " 無異常 "。可 2024 年一次偶然檢查中，她被確診為 " 透明細胞型腎細胞癌 "，2025 年 2 月更是發現癌細胞已骨轉移。
" 十年體檢像走過場？" 帶著這樣的疑問，張曉玲在 7 月 4 日向愛康國賓發送律師函，要求公開體檢原始數據，卻遲遲沒得到回應。直到 7 月 14 日她通過媒體發聲，這場關乎千萬人體檢安全感的爭議才正式引爆。
面對輿論壓力，愛康國賓在 7 月 17 日通過代理律師表態：" 已聯系當事人律師，正在整理材料 "。次日深夜，愛康集團終于發布正式聲明，核心觀點很明確：內部核查和外部專家評估都顯示 " 無責 "，愿意接受第三方鑒定。
聲明中特別提到，2023 年 10 月張曉玲的體檢報告已提示 " 右腎鈣化灶，左腎錯構瘤可能 "，并強調癌胚抗原 CEA 本就與腎癌無關。這番回應非但沒平息質疑，反而讓更多人想起黑貓投訴平臺上 1220 條涉愛康的投訴記錄，" 體檢不準 "" 醫療糾紛 " 等關鍵詞迅速沖上熱搜。
7 月 30 日，愛康國賓召開媒體說明會，態度比此前強硬許多。負責人直指張曉玲 " 罔顧事實造謠 "，已向法院起訴并獲立案。會上還透露，張女士十年體檢都是北京市律協提供的基礎套餐，僅 2017 年加過項目，并反復強調 " 體檢是篩查不是診斷 "，2023 年報告里的 " 腎臟占位性病變 " 已是明確提示。
為自證清白，愛康展示了癌胚抗原檢測質控圖，承諾醫護人員均持證上崗，設備試劑合規，相關資料已提交主管部門。但這些說法很快被張曉玲反駁 —— 她在接受采訪時表示，2023 年套餐含 120 項指標，絕非 " 基礎款 "；當時曾就報告中的腎部異常咨詢多家分院醫生，對方均稱 " 沒問題 "，自己有錄像為證，且從未接到過愛康的風險提示電話。
災難級公關：三步錯棋將企業推向輿論對立面
愛康集團在這次事件中的公關表現，堪稱災難級。
第一個災難點是：在 7 月 30 日的發布會上，愛康集團以 " 虛構事實、散布謠言 " 為由，把張女士起訴了。
一個專門做體檢的機構，把一個在自己這做了十年體檢的客戶告了，而且還要專門開發布會廣而告之，并且該客戶目前已經身患癌癥，且疑似事前沒有檢查出來。
簡單來說，在廣大網友的眼中會看到什么：一個體檢公司欺負一名癌癥患者。換言之，恃強凌弱，以大欺小，還要到處喊。
面對這樣的定位，愛康集團基本上是一邊倒地挨罵。
第二個災難點是董事長的發言。張黎剛表示 " 當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？至于這樣的模糊的原因，就是因為我們公眾對于體檢與看病，沒有明確的邊界，導致公眾對體檢有很多誤解。"
也許他想要表達的內容更多，也非常坦誠。但是不管是語言或是文字，都有一定的局限性，且不同的人有不同的理解，這也是為什么相關法律條文出來之后，最高法還要出臺很多解釋的原因。回到他的言論中，一些媒體理解為 " 別指望幾百塊查出所有病 "，也是題中應有之義。
第三個災難點既搞笑又令人費解，我們直接放上中國新聞網的標題。
公關重要的環節在于溝通，而媒介是最好的溝通渠道。愛康集團既沒有主動和媒體搞好關系，也沒有對董事長的話進行 " 統一解釋 "，僅因為事后有些媒體解釋的不合心意，就準備起訴媒體，這真是把所有的媒體都推向了對立面，之后還有媒體愿意站出來替愛康集團說好話么？
專業公關的破局之道：從止損到重建信任
先說結論，專業的事一定要交給專業的人去做。
遇到類似的公關危機，核心在于 " 止損先于辯解，共情優于對抗 "，而公關團隊對老板的 " 預防性管理 "，往往是事情成敗的關鍵。
首先，危機爆發初期，必須跳出 " 證明自己沒錯 " 的執念。像愛康與張女士的糾紛中，起訴癌癥患者的操作徹底點燃了公眾的對立情緒，本質上是用法律對抗替代了問題解決。正確的做法應是先放下姿態 —— 主動聯系當事人，公開承諾配合第三方調查，哪怕暫時無法厘清責任，也要傳遞 " 重視生命安全 " 的態度。畢竟公眾對體檢機構的期待，首先是 " 守護健康 " 而非 " 撇清責任 "，對抗性行動只會強化 " 店大欺客 " 的負面認知。
更關鍵的是公關團隊對核心決策者（老板）的 " 發言管控 "。愛康董事長那句 " 別指望幾百塊查出所有病 "，之所以引發眾怒，除了表述生硬，更在于沒有提前錨定公眾的核心關切 —— " 體檢雖不能包治百病，但是否盡到了應有的篩查責任 "。這要求公關團隊在老板發聲前，必須完成三個動作：一是與老板共識 " 溝通紅線 "，明確哪些表述可能觸碰公眾情緒（比如否定平價體檢的基礎價值）；二是提前提煉核心信息，用 " 體檢是風險預警而非確診 " 的通俗表達替代易被誤解的對比；三是預設 " 最壞解讀 "，像 " 幾百塊查不出所有病 " 這類話，必須補充 " 但我們會對套餐內的篩查項目負責到底 " 的兜底表述，堵住被斷章取義的漏洞。
而當老板已出現不當言論時，公關團隊不能缺位。比如張黎剛在發布會上的發言引發爭議后，與其事后發聲明指責媒體斷章取義，不如第一時間由公司官方賬號補充說明 —— 用更溫和的語氣解釋 " 體檢與看病的邊界 "，同時強調 " 無論套餐價格如何，都會嚴格執行篩查標準 ""，將老板的話置于更完整的語境中，而非用 " 追訴媒體 " 的方式火上澆油。要知道，媒體是傳遞信息的橋梁，把橋拆了，就只能獨自面對輿論的洪水。
最后，事后復盤時，公關團隊必須推動老板建立 " 危機同理心 "。像愛康事件中，從十年體檢未發現癌癥到起訴當事人，全程透著對患者處境的漠視。公關團隊需要讓老板明白：公眾在這類事件中，憤怒的不是 " 體檢有局限性 "，而是 " 機構是否在乎我的健康 "。只有讓決策者跳出商業邏輯，代入用戶視角，才能避免下一次用 " 理性辯解 " 撞上公眾的 " 情感紅線 "。
說到底，公關不是 " 擦屁股 " 的工具，而是提前在老板與公眾之間架起的緩沖帶 —— 既要讓老板的表達不跑偏，更要讓公眾的情緒有處安放。
最后寫一句，站在這個角度來看，AI 暫時代替不了公關的工作，各位公關人可以暫時松口氣了。
